Unternehmen setzen immer häufiger auf Telefonbots zur Verbesserung des Kundenservices und der Kommunikation. Und auch bei Telefonbots gilt die EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), denn sie ist die zentrale Vorschrift für jedes Unternehmen, das personenbezogene Daten von EU-Bürgern verarbeitet – unabhängig davon, wo sich das Unternehmen befindet oder welche Services es im Hintergrund einsetzt.
Was verlangt also die DSGVO in Bezug auf Telefonbots und Datenschutz? Daten dürfen nur verarbeitet werden, wenn es eine rechtliche Grundlage dafür gibt. Dies kann eine konkrete Anfrage, ein bestehender Vertrag oder auch eine Einwilligung des Kunden in die Verarbeitung sein. Wenn Ihr Telefonbot personenbezogene Daten von Benutzern (wie Telefonnummern oder E-Mail-Adressen) sammelt und verarbeitet, müssen Sie klar und transparent darüber informieren, welche Daten gesammelt werden und wozu sie genutzt werden.
Einwilligung
Falls spezielle Verarbeitungen geplant sind (z.B. Marketing oder Profiling, Datenübertragung in ein Drittland) oder besonders sensible Daten verarbeitet werden (Gesundheitsdaten, Positionsdaten, Daten von Minderjährigen etc.), muss die Einwilligung eingeholt werden, bevor eine Datenverarbeitung stattfinden kann. Dies kann oft als Ergänzung zu einer bereits bestehenden Einwilligung stattfinden, z.B. wenn der Nutzer bereits Kunde ist. Für Neukunden, die erstmals telefonisch mit dem Unternehmen in Kontakt treten, kann eine Einwilligung auch per Telefonbot erfolgen – wenn die anderen Bedingungen der DSGVO eingehalten werden.
Sonstige Kundenrechte
Nicht zu vergessen: Nutzer von Telefonbots haben auch alle weiteren Rechte aus der DSGVO – etwa das Recht auf Auskunft über ihre Daten oder zur Löschung ihrer personenbezogenen Daten. Diese Funktionalität sollte idealerweise über die bereits bestehenden Datenschutz-Prozesse des Unternehmens laufen, denn sie erfordern eine strenge Identifikation des Kunden. In Ausnahmefällen kann es jedoch sinnvoll sein, diese Funktionalität auch über den Sprachservice zu ermöglichen.
Dienstleister & Technik
Viele gute Sprachservices, die im Hintergrund genutzt werden können, werden in den USA betrieben. Dann ist die Weitergabe von Daten nur unter komplizierten Bedingungen möglich – denn die USA gelten aktuell (Ende 2022) für eine DSGVO-konforme Datenverarbeitung als nicht sicheres Drittland. Hier kommt es also darauf an, die passenden vertrage zu verhandeln – oder gleich einen Sprachservice aus der EU oder einem sicheren Drittland wie Großbritannien, Kanada oder Israel zu nutzen.
Ein Unternehmen muss zudem geeignete technische und organisatorische Maßnahmen ergreifen, um personenbezogene Daten vor unerlaubtem Zugriff zu schützen, z.B. vor Cyber-Bedrohungen.
Auswahl eines Anbieters
Um sicherzustellen, dass Sie Ihre Telefonbots rechtssicher einsetzen, ist es wichtig, mit einem Anbieter zu arbeiten, der die Gesetze versteht. Hier kommt es auch auf Erfahrung an, die technischen und regulatorischen Aspekte eines Telefonbots so zu gestalten, dass ein positives und sicheres Kundenerlebnis dabei herauskommt – und auch der Mehrwert für das Unternehmen erreicht wird.
Wir haben in unserem Team einen Datenschutz-Experten, der sich mit diesen Fragen auskennt und bei der Einwicklung von Lösungen eine datenschutz-freundliche Verarbeitung mitgestaltet. Auf Wunsch arbeiten wir auch eng mit dem Datenschützer Ihres Unternehmens zusammen.
Sprechen Sie uns gerne an.
